单项选择题
关于平均通话时长的计算，以下哪个公式是正确的（）
A.平均通话时长=通话总时长/申请人工的电话总量
B.平均通话时长=通话总时长/人工应答的电话总量
C.平均通话时长=通话总时长/总呼入电话量
D.以上都不对
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单项选择题
严格按四个步聚进行呼叫处理，对通话流程的遵守程度将有助于（）。
A.化解坐席的抱怨情绪
B.控制员工的未就绪时长
C.控制通话长度
D.提高员工满意度 -
单项选择题
当拨打95519服务专线进入IVR的“人工服务”菜单后，下一层级菜单正确的是（）。
A.VTP客户请按1
B.业务咨询请按2
C.报案、挂失请按3
D.投诉请按5 -
单项选择题
以下哪项不属于电话中心的服务受理流程？（）
A.IVR自助服务流程
B.人工服务流程
C.客户留言服务处理流程
D.会办单服务处理流程
