单项选择题
投诉处理过程中，以下话术不恰当的是（）
A.‘A先生，您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。’
B.‘A先生您再稍等，我正在帮您解决，您先喝点水。’
C.‘A先生，您一定非常着急，刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？’
D.‘A先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请，要不您先回，我明天中午前一定给您解决问题。’
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单项选择题
投诉处理流程的第一步是（）
A.充分道歉
B.给出解决方案
C.迅速隔离客户
D.安抚客户情绪 -
单项选择题
与亲切型（鸽子型）客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？（）
A.时常明确地表示赞同
B.满足此人的控制欲
C.多用’我们’这个词，赞扬他或她具有的团队精神
D.不要催促，不要急于求成 -
单项选择题
大堂经理在赞美客户的专长时可参考以下哪一项用语？（）
A.‘您长的真好看！’
B.‘在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。’
C.‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’
D.‘您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了。’
