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前厅部运营与管理

问答题

案例分析题某酒店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起来，不料片刻之际水温骤然升高，变得滚烫，结果把客人皮肤烫伤了一块。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找搂层服务员，大声斥责，要求酒店对他烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声，借个理由转开身子去找管理人员。管理人员马上来到客人房间，听完客人申诉后，不但没有道歉反而用教训的口气说：“我们酒店供给浴室的最高温度才60摄氏度，在通常情况下人体不会被烫伤。多半是你自己不注意，将水龙头开关方向拧错了，所以才放出大量热水。另外，拧动开关后要等上一会，淋浴器流出来的水温才会稳定。

你认为本案例中客人被烫伤是谁的责任？为什么？
【参考答案】

案例中客人被烫伤的责任应归于饭店。当服务员听到客人被烫伤时，首先应给予关怀，真诚的询问烫伤情况和按照酒店的有关规定采取适......

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