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前厅部运营与管理

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问答题

案例分析题某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时,正赶上旅行团的领队气势汹汹到冲着服务员发火。见到主管,这人立即投诉:“为什么只有一个人动手帮助客人,那两个站在那里…”。主管马上解释到:“对不起,这两个是实习生,根据我们酒店的规定……”。这一解释,如同火上伤浇油。“什么实习生?穿饭店的制服,就要为客人服务!”说着,他抓起电话,厉声向总经理投诉。

你认为主管正确的做法应是什么?

【参考答案】

客人有投诉,在这种情况下,不能解释,而应立即动手帮助解决问题,

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