多项选择题
处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。
A.换位思考 B.客人永远是对的 C.不因小失大，必要时把“对”让给客人 D.双利益”原则
多项选择题 酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
多项选择题 大堂副理通常由以下（）管理。
判断题 在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。
