多项选择题
酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
A.对无形服务的不满 B.酒店管理不善 C.客人自己心情不好 D.客人对酒店的有关政策不了解或误解
多项选择题 大堂副理通常由以下（）管理。
判断题 在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。
判断题 在与客人的沟通技巧中，酒店员工要认识到客人不是说理的对象。
