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单项选择题
下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。
A.语言语调
B.仪表
C.态度
D.身材
E.销售技巧 -
单项选择题
消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
A.与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
B.组织扁平化，减少沟通环节
C.服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
D.注意把握定制化服务提供的时机 -
单项选择题
根据美国波士顿大学克劳斯博士的理念，以下有关优质服务的描述错误的是（）。
A.服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调。这是优质服务的首要条件。
B.客户与服务人员达成协议，双方都满意
C.服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量
D.客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的
E.消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度
