判断题
客户投诉，情绪激动时，客户经理应多听少说，多谈对客户的理解：您的心情我可以理解，要是我碰上这样的事情，我也许会像您一样……，避免主观臆断。
【参考答案】
正确
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多项选择题
客户投诉时感性的期望值有哪些（）
A.希望得到尊重（重视）
B.希望得以追诉（理解）
C.希望体会愉悦 -
多项选择题
客户投诉时理性的期望值有哪些（）
A.希望了解问题
B.希望解决问题
C.希望得到补偿
D.希望避免失误 -
多项选择题
在面对客户的投诉，处理时应避免两大误区：（）
A.争论（不要争论谁对谁错）
B.将客户与企业的矛盾转化为自己与客户的矛盾
C.避免与客户在电话中大吵大闹
