相关考题
-
多项选择题
有形展示不包含的因素有（）。
A.实体环境
B.虚拟环境
C.服务提供时所需用的装备实体
D.其他实体性信息标志 -
多项选择题
可感知性从以下方面影响顾客对服务质量的认识（）。
A.提供了有关服务质量本身的有形线索
B.直接影响到顾客对服务质量的感知
C.贯穿在服务质量的全过程
D.从一个侧面反应了企业的服务质量 -
多项选择题
流程分析通常涉及如下步骤（）。
A.把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来
B.把那些容易导致服务失败的点找出来
C.确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准
D.找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示法将被视为企业与顾客的服务接触点
