多项选择题
投诉处理技巧包括（）。
A.有效倾听技巧、积极引导技巧
B.情绪控制技巧、适当致歉技巧
C.语言表达技巧、承诺的技巧
D.问题处理技巧、分析总结技巧
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多项选择题
在投诉处理流程中，给出解决方案要注意（）。
A.是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案
B.降低客户期望值，恰当承诺解决时限
C.转后台处理进行有效缓冲
D.不要踢皮球，注意掌控跟踪 -
多项选择题
在处理投诉的流程中，适当道歉主要是：（）
A.让顾客知道你已经了解他的问题。
B.学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！
C.边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
D.不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。 -
多项选择题
以下属于投诉处理流程环节的是：（）
A.迅速隔离客户、安抚客户
B.适当道歉
C.搜集足够信息
D.给出解决方案
