多项选择题
一般性服务质量事故具体是指（）。
A、使用服务忌语，粗暴冷淡对待司乘人员，不耐心热情礼貌回答司乘人员的询问，出现“冷面孔”；对车主态度恶劣经查属实的；
B、因工作失误造成收费服务事件被新闻媒体曝光的，经查属实的；
C、收费工作中隐瞒事实真相，弄虚作假的；、
D、如遇雨雾天气，收费站入口未摆放提示标志牌；
E、车道不畅通，有5辆以上（含5辆）车辆在同一车道上排队超过2分未及时开启备用车道（无备用车道除外）疏导车辆的。
F、收费站差错率超标；
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多项选择题
收费员入口遇异常车辆如何处理（）。
A.不影响行车安全的车辆，询问司机将要出的出站，将异常车辆情况报监控员，由监控员通知出口站
B.挡风玻璃全烂的，入口收费员只要询问司机出口站，就可以发卡放行
C.如影响行车安全的车辆，立即通知班长和安全员劝其改道，做好解释工作，并协助司机倒车驶离车道
D.入口遇异常车辆都可以上高速 -
多项选择题
文明用语的标准（）。
A.文明用语使用亲切﹑流利﹑普通话标准
B.始终坚持唱收唱付，声音响亮，要求咬字清晰
C.始终坚持使用文明用语，要求使用快速﹑完整﹑规范
D.回答司乘人员询问﹑解释收费政策时要使用文明用语
E.节假日要使用节日用语 -
问答题
如何处理丢失IC卡？
