单项选择题
有关电话服务的说法错误的是（）
A.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低
B.一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的
C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅
D.对服务人员形象要求不高
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单项选择题
以下有关现场管理的描述错误的是（）。
A.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养
B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高
C.现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问
D.现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际
E.现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高 -
单项选择题
现场管理中的专业示范要求中（）是错误的。
A.语言要先与动作
B.与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应
C.借助道具时，示范需要注意规范细节
D.有示范过程中有效处理提问 -
单项选择题
以下有关服务渠道的描述不正确的是（）。
A.现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性
B.根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务
C.现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能
D.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧
