单项选择题
投诉处理的后续跟踪首先要（）
A.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
B.留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
C.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
D.给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
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单项选择题
投诉处理中不可以采用以下哪一项提问方式征求客户意见？（）
A.‘您希望我们怎么帮您？’
B.‘您有什么要求快说。’
C.‘您希望我们怎么做？’
D.‘您希望怎样解决？’ -
单项选择题
投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（）
A.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
B.如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
C.将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
D.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品 -
单项选择题
投诉处理过程中，以下话术不恰当的是（）
A.‘A先生，您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。’
B.‘A先生您再稍等，我正在帮您解决，您先喝点水。’
C.‘A先生，您一定非常着急，刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？’
D.‘A先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请，要不您先回，我明天中午前一定给您解决问题。’
