问答题
简答题
简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。
【参考答案】
（1）顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，......
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单项选择题
根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。
A.安全保障权
B.低价保障权
C.自主选择权
D.监督批评权
E.知情权 -
单项选择题
（）不属于售前服务。
A.销售环境布置
B.社会公关服务，例如赞助希望小学
C.代办托运
D.广告宣传 -
单项选择题
客户服务管理人员语言要求中，问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。
A.由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”
B.由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。
C.先女士后男士
D.统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
E.先男士后女士
