名词解释
双利益原则
【参考答案】
该原则是指酒店员工在处理客人投诉时既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其结果必然损害客人......
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酒店建立客历档案的内容包括常规案、习俗爱好档案、反馈意见档案和（）。
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B.预订档案
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