名词解释
大堂副理
【参考答案】
大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问......
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多项选择题
酒店建立客历档案的内容包括常规案、习俗爱好档案、反馈意见档案和（）。
A.生日档案
B.预订档案
C.消费档案
D.公司档案 -
多项选择题
对处理客人投诉的艺术方法有很多种如交友法、快速反应法、充分沟通法和（）
A.降温法
B.移步法
C.双赢法
D.剥洋葱法 -
多项选择题
处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。
A.换位思考
B.客人永远是对的
C.不因小失大，必要时把“对”让给客人
D.双利益”原则
