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多项选择题
关于水平对比（Benchmark）的对象，下列说法正确的是（）。
A.水平对比的对象可以是组织内部的其他单位和部门
B.水平对比的对象可以是行业内部的直接竞争对手
C.水平对比的对象可以是同行业非直接竞争对手
D.水平对比的对象可以是处于不同行业的类似职能和流程 -
多项选择题
以下哪项属于外部故障成本（）。
A.顾客投诉处理费用
B.产品责任成本
C.产品出厂前的复检费用
D.产品售后服务及保修费用 -
多项选择题
顾客满意是指“顾客要求被满足的程度”。关于顾客满意，以下说法正确的是（）。
A.顾客不抱怨说明顾客很满意
B.达到顾客规定的要求也不一定确保顾客满意
C.顾客满意的程度取决于顾客期望与其感知质量的差异
D.只有顾客期望大于顾客感知时顾客才能感到满意
