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问答题

案例分析题某酒店制定了下列服务标准:顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内,看看是否再来一杯,观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜(如果不上饮料,在就座后4分钟之内询问。)可口小吃,凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后(如果没有甜点心,在盘子收拾后)4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内,服务员把它拿走。

如果你是该酒店的管理人员,在制定服务标准时会按什么步骤制定?

    【参考答案】

    制定优质服务标准是一个不断循环的过程,共有4个步骤:
    (1)分解服务过程,利用服务圈这一工具,把该服务分解为顾......

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