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单项选择题
当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了（）的处理方法。
A.替代
B.断解决问题
C.降温
D.维护了客人的利益 -
单项选择题
客人入住进房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了（）的处理方法
A.替代
B.果断解决问题
C.降温
D.维护了客人的利益 -
单项选择题
客人都有受到（）的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。
A.平等
B.关心
C.热情
D.尊重
