单项选择题
客人入住进房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了（）的处理方法
A.替代
B.果断解决问题
C.降温
D.维护了客人的利益
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单项选择题
客人都有受到（）的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。
A.平等
B.关心
C.热情
D.尊重 -
单项选择题
总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门冂列队迎送客人属于VIP接待规格中的（）
A.A等级
B.B等级
C.C等级
D.D等级 -
单项选择题
前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前（）h通知客房服务员
A.0.5
B.1
C.2
D.3
