单项选择题
客人入住进房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了（）的处理方法
A.替代B.果断解决问题C.降温D.维护了客人的利益
单项选择题 客人都有受到（）的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。
单项选择题 总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门冂列队迎送客人属于VIP接待规格中的（）
单项选择题 前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前（）h通知客房服务员
