单项选择题 饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

单项选择题 服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

单项选择题 客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的（）和经手人签名。