单项选择题
投诉处理中客户预期管理的第二步是（）
A.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
B.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
C.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
D.告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求
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单项选择题
投诉处理中争取销售机会的第一步是（）
A.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
C.分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意 -
单项选择题
投诉处理的后续跟踪首先要（）
A.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
B.留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
C.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
D.给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见 -
单项选择题
投诉处理中不可以采用以下哪一项提问方式征求客户意见？（）
A.‘您希望我们怎么帮您？’
B.‘您有什么要求快说。’
C.‘您希望我们怎么做？’
D.‘您希望怎样解决？’
