单项选择题
投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A．营销技巧
B．语言技巧
C．聆听的技巧
D．推卸责任技巧
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单项选择题
对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．个人客户经理
D．上级行 -
单项选择题
现场管理工具是（）。
A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度
B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
C．《层别表》和《柏拉图表》
D．《营业现场巡检记录表》 -
单项选择题
外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
A．每月
B．每季
C．每半年
D．每年
