多项选择题
ISO9000标准将“质量管理”定义为在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，这些活动通常包括制定质量方针和质量目标，以及（）
A.质量战略
B.质量保证
C.质量策划
D.质量控制
E.质量改进
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多项选择题
企业良好的质量文化会对企业员工士气、产品质量以及企业绩效产生积极正面的影响。总的说来，质量文化具有（）功能。
A.凝聚
B.约束
C.启蒙
D.辐射
E.服务 -
多项选择题
现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，我们将现代质量管理划分为三个发展阶段，它们是（）。
A.质量检验阶段
B.统计质量控制阶段
C.管理体系阶段
D.全面质量管理阶段
E.卓越绩效发展阶段 -
多项选择题
服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点（）。
A.服务对象的需求和期望是多样性的
B.服务的提供一般与消费同时进行
C.服务质量依赖于服务者的素质
D.大多数服务是可以储存的
E.大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成
