单项选择题
有效降低电话中心来话量的第一步是（）。
A.收集客户信息，加强客户通知工作
B.总结和发现客户请求联络和服务的原因或根源
C.充分利用语音自助服务
D.开展网上服务
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单项选择题
电话中心的业务分为（）和被动服务两种。
A.主动服务
B.呼入
C.接待中心
D.网络交互 -
单项选择题
以下哪个英文字母缩写代表平均通话时长指标（）
A.AHT
B.ATT
C.ACW
D.ASA -
单项选择题
关于平均通话时长的计算，以下哪个公式是正确的（）
A.平均通话时长=通话总时长/申请人工的电话总量
B.平均通话时长=通话总时长/人工应答的电话总量
C.平均通话时长=通话总时长/总呼入电话量
D.以上都不对
