单项选择题
投诉处理中客户预期管理的第一步是（）
A.如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
C.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
D.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
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单项选择题
与营销人员型客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？（）
A.显示专业的营销
B.对其知识或职业表示佩服
C.建议从探讨营销开始拉近关系
D.奉承其才学 -
单项选择题
与客户沟通时，表示积极回应、鼓励客户多说的用语不包括以下哪一项？（）
A.‘是’
B.‘我了解’
C.‘是这样吗’
D.‘你绝对说错了’ -
单项选择题
与护士型客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？（）
A.称赞其职业
B.从穿着打扮、家居环境切入
C.请教养身保健
D.奉承其才学
