单项选择题
处理投诉时一定树立（）的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。
A、公司名誉第一
B、客户第一
C、自身利益第一
D、公司产品第一
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单项选择题
话务员在转接自助前应该告诉客户。（）
A、给你转了，不要再烦我了
B、我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理
C、请您自便
D、直接挂机，不予理睬 -
单项选择题
话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户。（）
A、请先挂机，稍后再拨
B、你等着吧！
C、请你转到自助服务自己去查
D、正在为您查询请耐心等候 -
单项选择题
话务员的语气应当是（）。
A、激情澎湃
B、深沉有力
C、轻柔、和缓
D、嗲声嗲气
