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单项选择题
安抚客户情绪首先要（）。
A．隔离客户
B．对客户的心情表示理解
C．鼓励客户倾诉
D．认真聆听 -
单项选择题
充分道歉表述中正确的是（）。
A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅 -
单项选择题
关于倾听的表述。错误的是（）。
A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
