多项选择题
银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。
A.严词拒绝客户的不合理要求
B.如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户
C.如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况
D.如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间
E.对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施
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多项选择题
银行业从业人员应当了解客户，具体内容包括（）。
A.掌握客户的财务状况、业务状况
B.掌握客户的个人隐私
C.了解客户的风险承受能力
D.了解客户账户开立的用途
E.了解客户账户是否会被第三方控制使用 -
多项选择题
客户信任的三个层次为（）。
A.认知信任，即客户对银行产品和服务基础层面的信任
B.利益信任，即客户出于赢利动机而对银行的信任
C.情感信任，即客户在使用产品和服务后获得的持久满意
D.行为信任，形成于银行产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，其表现是长期关系的维持和重复购买
E.以上都不是 -
多项选择题
下列是理财人员与客户沟通时可以运用的开放性问题的是（）。
A.您的富裕资金是怎么运用的
B.您认为哪家银行的服务是最好的
C.您的未来发展情况如何
D.您目前在个人财富管理中遇到的突出问题有哪些
E.以上都不是
