单项选择题
（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。
A．大堂经理
B．保安
C．个人客户经理
D．低柜柜员
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单项选择题
营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。
A．预防机制
B．岗位责任制
C．检测机制
D．问责机制 -
单项选择题
营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。
A．理论知识学习
B．人员培训
C．预警演练
D．岗位职责考试 -
单项选择题
关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。
A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准
