单项选择题
营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。
A．预防机制
B．岗位责任制
C．检测机制
D．问责机制
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单项选择题
营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。
A．理论知识学习
B．人员培训
C．预警演练
D．岗位职责考试 -
单项选择题
关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。
A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准 -
单项选择题
投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）。
A．承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
B．承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C．实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
D．要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程
