单项选择题
（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。
A.虚心诚恳的听取意见
B.记录要点
C.采取行动，果断的解决问题
D.检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意
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单项选择题
下列不属于电话总机服务的是（）。
A.转接电话
B.接挂长途
C.叫醒服务
D.聊天功能 -
单项选择题
1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于（）。
A.北京饭店
B.上海锦江饭店
C.广州希尔顿饭店
D.广州白天鹅宾馆 -
填空题
饭店常用的清洁剂有洗涤剂、（）、碱性清洁剂、（）、（）、溶剂、消毒剂、空气清新剂。
