单项选择题
《动车组列车应急预案》动车组列车发生晚点时，列车要用（）弥补旅客的不满，防止因（）工作不到位而引起矛盾焦点的转移。
A.语言；语言
B.态度；态度
C.送水；送水
D.服务；服务
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多项选择题
《动车组列车旅客专项服务实施细则》商务座旅客服务流程及作业标准要求：列车到站作业中旅客到站前（）预先告知下车旅客前方到站站名、（）、车外温度，提醒旅客携带行李物品，车内外温差较大的还应提醒添减衣物
A.准确到站时间
B.5分钟
C.下车门位置
D.30分钟 -
多项选择题
《客规》第四十一条：在免费送回区间，旅客（）中途下车。如中途下车，对（）乘车区间补收票价，核收手续费。
A.越站
B.不得
C.可以
D.往返 -
多项选择题
《客运专业作业指导书编制指导意见》作业指导书应依据（）的原则，按岗位（作业单元）、作业流程、操作步骤进行编制。
A.贴近现场
B.全岗位覆盖
C.全过程控制
D.便于操作
