单项选择题 “赔偿和谈判程序”的要点在于：谈判时，店经理应与客人进行（）上的交流，以交朋友、聊天的形式与客人打交道。

单项选择题 任何服务人员如在旅馆发现散落在地的非法宣传品，应全部收缴并上交（）。

单项选择题 如旅馆发生火灾，火灾形成火势，应从（）开始往外疏散客人。