判断题 在确认投诉事宜后，客户员需要判断是否属于企业受理范围。

判断题 服务的提供主要是依靠人而不是机器来完成的。因此，服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动，而失去其稳定性。

判断题 顾客的需求更多地表现为有规则波动，而服务能力在很大程度上是相对固定的或伸缩性很小的，因此，服务能力的充分利用不算管理挑战。