单项选择题 从电信企业所处的外部环境来看，（）是进行市场竞争的需要。

单项选择题 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行（），让自己保持冷静，再去安抚用户。

单项选择题 建立相对完整的客户档案室进行（）的前提。