判断题 每个完整的服务流程都开始于客户，贯穿于企业的前、中、后台每个岗位。

判断题 值得注意的是服务的薄弱环节常常会是我们工作提升的重点，并且（并非）所有薄弱环节都是下一步服务提升的内容。

判断题 一般情况下，当我们所提供的服务使其感知度超过期望度时，表现出来的就是较低（较高）的满意度和较低的投诉率。