单项选择题 处理投诉时一定树立（）的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

单项选择题 话务员在转接自助前应该告诉客户。（）

单项选择题 话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户。（）