填空题 服务质量要素中的（），指服务企业有形的设施、设备和人员外表等。

填空题 服务质量要素中的（），指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。

填空题 服务质量要素中的（），指员工可靠、准确地执行所承诺服务的能力。