填空题 服务质量要素中的（），指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。

填空题 服务质量要素中的（），指员工可靠、准确地执行所承诺服务的能力。

填空题 非人为原因导致计次卡失效，车站在POST上分析车票信息后填写《乘客事务处理单》，登记有效期、（）、卡号，乘客姓名，联系方式等，双方签字确认。并告知乘客7个工作日内携《乘客事务处理单》到本*站领取更换后的计次卡，超过30日未领取，车站将计次卡上交票务中心。