单项选择题 在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图（）自己的真实想法，但却常常会在不经意的情况下表露出来。

单项选择题 在投诉过程中，如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。

单项选择题 在投诉过程中，注意用户的建议和反问，就是留意用户投诉的一些细节，有助于把握用户的（）。