单项选择题 在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图掩饰自己的（），但却又常常会在谈话中不由自主地表露出来。

单项选择题 客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。

单项选择题 在投诉受理阶段，客服员必须（），耐心倾听客户诉求。