单项选择题 "服务质量要素中的（）是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。

单项选择题 服务企业有形的设施设备和人员外表，属于服务质量要素中的（）。

填空题 服务质量要素中的响应性，指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供（）的自发性。