填空题 服务质量要素中的响应性，指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供（）的自发性。

填空题 服务质量要素中的移情性，指员工给予（）和提供个性化的服务。

判断题 若员工违规操作AFC设备，造成票务收益损失12000元，对该类票务事故处理办法为给予解除劳动合同处理，在企业范围内通报。根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。