单项选择题 员工给予顾客关心和提供个性化的服务属于服务质量要素中的（）。

单项选择题 服务企业员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力属于服务质量要素中的（）。

单项选择题 非人为原因导致计次卡失效，车站在POST上分析车票信息后填写《乘客事务处理单》，登记有效期、剩余次数、卡号，乘客姓名，联系方式等，双方签字确认。并告知乘客（）内携《乘客事务处理单》到本*站领取更换后的计次卡，超过30日未领取，车站将计次卡上交票务中心。