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高级营销员(四级)

问答题

案例分析题顾客满意程度的高低已经成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家外观统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。服务质量的好坏与员工的文化素质密切有关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均是经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体人员遵循“服务四部曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要i。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求有员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁时肯德基的一种传统。

按服务的时序分，服务可分为哪几种类型？案例中肯德基为顾客提供的服务有哪些？
【参考答案】

按服务的时序分，服务可分为售前服务、售中服务、售后服务。案例中肯德基为顾客提供的服务有：提供良好的购货环境；包装服务；满......

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