填空题 在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和（）的内容。

填空题 （）是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

填空题 语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的（）与说话的内容同样重要。