填空题 语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的（）与说话的内容同样重要。

填空题 客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥（）。

填空题 （）是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。