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多项选择题
导游人员进行导游活动时，有（）行为，并且清况严重的，由旅游行政管理部门对该导游员和该导游员所在的旅行社予以处罚。
A.有损国家利益和民族尊严的言行
B.以欺诈手段诱导旅游者消费
C.私自承揽或直接承揽导游业务
D.向旅游者索要小费 -
多项选择题
旅游投诉中调解的特点是（）
A.是一种行政行为
B.当事人愿意
C.民间调解性质
D.由投诉方主持 -
多项选择题
旅游投诉者主要是指（）
A.旅游者
B.海外旅行商
C.旅游从业人员
D.国内旅游经营者
